Interessentinterviews er den måde, en konsulent eller en ledelse finder ud af, hvordan arbejdet foregår, i modsætning til hvordan organisationsdiagrammet siger, det foregår. Én person spørger, én person svarer, og svarene sammenlignes bagefter. Metoden holder. Flaskehalsen er interviewerens kalender.

Et AI-interessentinterview beholder metoden og fjerner kalenderen. En AI-interviewer stiller hver person de samme åbne spørgsmål, skriftligt, når det passer dem, og sammenligningen sker på tværs af alle svar på én gang i stedet for på tværs af en stak noter.

Hvad et interessentinterview er til

Et interessentinterview har én opgave: at få frem, hvordan en proces kører, set fra én person inde i den. Hvor en opgave lander, hvem der rører ved den, hvor den venter, hvad der bliver arbejdet udenom, og hvad ingen har skrevet ned.

Processen på papiret er sjældent den, der kører. Hver person kender sit eget stykke af den, og det, der sker mellem trinnene, blev aldrig skrevet ned. Salgschefen siger, at tilbud sendes på en dag; den, der bygger tilbuddene, siger tre, fordi to af dagene går med at vente på et pristjek. Ingen af dem tager fejl. Processen har et trin, salgschefen aldrig ser.

Spørgeskemaer overser det, fordi de stiller lukkede spørgsmål. Workshops overser det, fordi den højeste beskrivelse af processen bliver rummets beskrivelse. Interviews finder det, fordi hver person svarer alene.

Hvor interviews knækker i skala

Kørt af én person forringes metoden på fire forudsigelige måder.

Tid. Tyve interviews er tyve timers samtale og det dobbelte i noter og syntese. På en kundeopgave er det en uge væk, før det første fund ligger der.
Drift. Det tiende interview er ikke det første. Intervieweren har dannet sig et billede, og spørgsmålene begynder at bekræfte det.
Noter. Det, der bliver skrevet ned, er det, intervieweren fandt bemærkelsesværdigt. Den detalje, der betød noget, virkede ofte ikke bemærkelsesværdig i øjeblikket.
Opfølgning. Når to beskrivelser modsiger hinanden, koster det endnu en runde kalenderaftaler at gå tilbage til begge personer. Det sker sjældent.

Intet af det er interviewerens skyld. Det er egenskaber ved, at én person holder tyve samtaler.

Hvad en AI-interviewer ændrer

En AI-interviewer holder tyve samtaler som tyve adskilte, samtidige tråde. Hver deltager får et link, åbner det, når de har tid, og svarer skriftligt. Alle starter fra de samme åbne, neutrale spørgsmål, fordi intet er lært mellem det første interview og det tiende, og opfølgningsspørgsmålene kommer af det, hver person siger.

Hvert svar gemmes i sin helhed. Intet filtreres efter, hvad der virkede bemærkelsesværdigt.

Når interviewene er inde, sammenlignes beskrivelserne. Hvor to personer beskriver det samme trin forskelligt, eller hvor en beskrivelse modsiger organisationens egen dokumentation, beholder rapporten begge sider i stedet for i stilhed at vælge den ene.

Så kommer den del, en menneskelig interviewer sjældent når til: modsigelsen går tilbage til de involverede i en anden runde, som "her er to beskrivelser af overleveringen, hvad mangler?" Det er Delphi-metoden, som har eksisteret siden 1950'erne og altid har været for dyr at køre ordentligt i hånden. To eller tre runder konvergerer som regel. I Salby er Delphi det workflow, hvert arbejdsområde starter med: metoden ligger i de agenter og det workflow, et team vælger, så et team, der vil have én runde eller en anden metode, ændrer dem.

Resultatet er en rapport og et proceskort, skrevet af AI'en til den person, der kørte initiativet, og som afgør, hvad der står.

Hvad det aldrig må bruges til

Et interview om, hvordan en proces fungerer, er ikke et interview om menneskene i den, og grænsen mellem de to er der, hvor dette værktøj stopper.

En note på interviewsiden siger, at intervieweren er en AI, og den bekræfter det, hvis den bliver spurgt. Den udleder ikke nogens humør, holdning, personlighed eller pålidelighed af det, de skriver. Fund beskriver trin, overleveringer, regler og systemer, aldrig en navngiven person. Der er ingen score, rangering eller måling pr. person nogen steder i resultatet, og ingen måde at tilføje en.

At bruge interessentinterviews til at vurdere, overvåge eller træffe beslutninger om en enkeltperson, eller til noget, der har med ansættelse, forfremmelse, disciplin eller afskedigelse at gøre, er et andet værktøj med andre forpligtelser under EU's AI-forordning, og det er ikke dette.

Sådan kører du et

Vælg én omstridt proces. Ikke "hvordan virksomheden fungerer". "Hvordan en kundeklage kommer fra indbakken til en løsning." Jo smallere processen er, jo skarpere bliver modsigelserne.
Inviter alle, der rører ved den. Også dem to trin væk fra processen, som normalt udelades, fordi de "bare var support". Deres blik er der, hvor ventetiden ligger.
Kør den første runde. Giv den en uge. Deltagerne svarer, når de kan.
Læs modsigelserne før opsummeringen. Opsummeringen fortæller, hvad folk er enige om. Modsigelserne fortæller, hvad der skal rettes.
Kør en anden runde på modsigelserne. Send hver af dem tilbage til de involverede. De fleste løser sig op i et manglende trin eller en udokumenteret regel.
Gennemgå rapporten og kortet, før I handler på dem. AI'en udarbejder; et menneske afgør, hvad der står.

Hvornår du ikke skal bruge det

Når spørgsmålet handler om en person. Se ovenfor.
Når processen ikke er omstridt. Hvis alle allerede er enige om, hvordan den fungerer, er et diagram hurtigere.
Når deltagerne ikke vil skrive. Nogle teams taler og taster ikke. Et skriftligt interview får tynde svar fra dem.
Når du skal have beslutningen i eftermiddag. Runder tager dage med vilje.

Ofte stillede spørgsmål

Hvordan adskiller det sig fra et spørgeskema? Et spørgeskema stiller de spørgsmål, forfatteren kom i tanke om. En interviewer, menneske eller AI, stiller det næste spørgsmål ud fra svaret, og svaret er fri tekst.

Ved deltagerne, at de taler med en AI? Ja, fra den første besked, og meddelelsen forbliver synlig, så længe interviewet varer.

Hvem ser de rå interviews? Ejeren af initiativet og de personer, ejeren inviterer ind i arbejdsområdet. Deltagerne er pseudonymiserede, hvis ejeren valgte den tilstand, før nogen blev inviteret, og det valg kan ikke ændres bagefter.

Hvor lang tid tager en runde? En arbejdsuge er typisk. Hver deltager svarer i sit eget tempo, uden tidsgrænse, inden den frist, ejeren sætter.

Salby kører AI-interessentinterviews i runder for konsulenter og ledelser. Vil du se, hvordan en runde ser ud på en rigtig proces, så book en samtale.